物流企業服務創新的特性

1.物流企業服務創新概念歐洲的學者首先發起了對服務創新內涵的研究,主要集中在歐洲共同體創新調查(CommunityInnovationSurvey,CIS)以及服務中的創新與創新中的服務調查(ServiceInInnovation,InnovationInService,SI4S)方面。CIS調查沿襲技術流派的觀點,它認為,對企業而言,服務創新是全新的或改進的產品、過程與傳遞的創新。[4]SI4S調查采取了比較寬泛的定義,提出服務創新是企業為推動產品、生產方法、內部組織、外部關系方面的顯著變革,所采取的決策事實和行為。[5]我國學者許慶瑞提出,服務創新是指服務型組織為了獲得更大的商業或社會利益,在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程與服務產品,提供差異化的服務包,提高現有的服務質量與服務效率,擴大服務范圍,更新服務內容,增加服務項目,為顧客創造新的價值,以達到差異化的目的,最終形成企業競爭優勢的過程。[6]基于上述分析,結合物流服務產品特點,我們認為,物流企業服務創新是指物流企業為了滿足客戶的需求,在企業戰略的引導下,采用新的管理理念和方法,應用以現代信息技術為主的各種新型物流技術,改進現有的物流服務產品與物流服務流程,或者開發新的物流服務產品與物流服務流程,擴大服務范圍,提高服務效率,提升服務質量,降低物流成本,在為客戶創造價值的同時,提高企業績效,逐步形成企業核心競爭力的過程。2.物流企業服務創新特性物流企業可以成為制造業、商貿業以及需要消費實體產品的部門及個人的物流服務供應商。物流服務產品的特點決定了物流企業的服務創新不同于制造企業的產品創新、技術創新,具有自己獨特的性質。(1)物流服務創新具有無形性技術創新的結果往往體現在一定的有形實體產品身上,而物流服務實際上是一個過程,物流服務創新常常體現為一種新的服務概念的設計與運作過程,其結果是一種無形的流程改變或再造,形成一個新的服務標準、新的服務規程等。比如,物流企業在為制造企業提供產成品銷售物流服務的同時,將其服務延伸到原材料供應環節,將供應與銷售物流環節集成起來,實施運輸過程雙程滿載,降低運輸成本。這僅僅是因為物流運作模式的改變,產生了新的運作流程和標準,與傳統的技術創新結果存在較大差異。(2)物流服務產品創新與過程創新具有同一性實際上,物流服務創新可能是一種新的服務思想、新的運作模式,其本質上是一種服務內容與過程的創新,而且物流服務在大多數情況下是不能被儲存的,它在生產過程中同時被消費掉了。這意味著,在物流業中,物流服務產品不能完全與過程分離開來,很少能在不改變過程的情況下改變物流服務產品。例如,使物流與資金流相結合,開展代收貨款服務,就必須對原有的收發貨流程進行改造,增加收款和放款的操作以及內控環節,保證資金安全。因此,物流服務產品與服務過程創新經常同時進行,具有同一性。(3)物流服務創新具有較強的客戶導向性物流業屬于服務業,在市場經濟環境下其物流供給取決于物流需求。比如,物流企業為承接制造企業外包的物流業務,在設計物流解決方案時,就必須與制造企業合作,了解制造企業的生產制造流程,熟悉制造企業的生產經營模式,必須在制造企業指導下制定物流運作與管理方案,并在執行過程中與制造企業密切配合。只有如此,才能實現物流系統的無縫對接,進行高效低成本的運轉。物流服務產品的不可分割性也決定了物流服務過程中客戶的高參與性,這一點與技術創新存在很大的區別。盡管技術創新會考慮到客戶的需求,但一般客戶參與有限,因此客戶導向性是物流服務創新的一個重要特性。(4)物流服務創新內容具有多樣性物流企業作為物流供給方,服務于第一、第二、第三產業中的各種物流需求方。比如,寶供物流公司作為第三方物流企業,同時服務于日用消費品、快速消費品、電子產品、石化、汽車等行業,而不同的行業其物流特性不同,要求物流企業提供的服務也不同,即使都是配送服務,也可能因客戶所處行業不同,需要提供的服務在內容、方式上也不相同,如汽車行業的零部件配送需要根據生產序列實施準時配送,日用消費品配送則需按照庫存量與銷量的變化展開配送。因此,物流企業必須根據客戶的行業特性開展不同的服務創新,提供多樣化的服務產品,以適應不同行業客戶的需要,從而呈現出豐富多彩的創新局面。(5)物流服務創新過程具有高交互性首先,物流服務創新是一個與外部行為者特別是客戶交互作用的過程。物流服務創新一般以客戶需求為導向制定相應的物流創新方案,并通過與客戶合作來實施方案。例如,風神物流公司率先開展的汽車零部件循環取貨模式(Milk-Run),就是按照東風日產公司的要求,順應其準時制(JustInTime,JIT)、準時化順序供應(JustInSe-quence,JIS)生產方式,適應東風日產公司供應商的分布情況,創新性地導入汽車零部件入廠物流新模式,實施遠距離循環取貨。在這種情況下,客戶不僅僅是物流企業服務創新的驅動者,而且是服務創新思想的重要來源,并作為合作生產者參與到了服務創新的過程之中。此外,物流企業還會與外部的技術供應商以及其他外部行為者發生交互作用。例如,信息服務供應商經常會介入到物流服務模式的創新過程中,與物流企業合作開發適應新模式的信息系統,確保創新模式得以實現。

物流企業服務創新的類型

目前針對服務創新類型的探討較多,最早是以巴瑞斯(Barras)為代表的學者將服務創新分為產品創新和過程創新。[7]在此基礎上,邁爾斯(Miles)依據服務特性將服務創新分為產品創新、過程創新和傳遞創新三類。[8]SI4S創新調查針對所有服務業,將服務創新分為產品創新、過程創新、組織創新、市場創新和結構創新。[9]豪威爾斯和特瑟(HowellsTether)則通過對四個服務行業進行創新調查研究,提出了產品創新、生產過程創新和傳遞過程創新三種類型。[10]魏江等分析了四個知識密集型行業,將服務創新分為概念創新和傳遞創新兩類,其中傳遞創新實際上涵蓋了邁爾斯的過程創新和傳遞創新。[11]盡管物流服務產品創新與過程創新具有同一性,且物流服務創新過程具有高交互性,但為了更好地認識物流企業服務創新活動的規律,本文在借鑒上述學者研究成果基礎上,結合對我國物流企業的調研和考察,將物流企業服務創新劃分為服務產品創新、服務過程創新兩類,而其中的過程創新又可細分為服務生產過程創新與服務傳遞過程創新。1.服務產品創新甘德瑞(Gadrey)等指出,生產一項服務就是尋求對一個問題的解決辦法,它并不是提供一個實物產品,而是將很多不同的能力(人力、技術、流程組織等)集中起來,尋求針對客戶與組織問題的解決方案。[12]因此,物流企業服務產品創新實際上就是物流企業為解決客戶存在的物流問題,滿足客戶的物流需求,在設計改進的或全新的物流解決方案、為客戶創造價值的同時,也提升自身的經濟效益。具體包括:(1)全新的服務產品這是物流企業根據客戶的需求,圍繞基本物流功能要素即核心服務內容,延伸服務范圍,形成新的服務概念,增加新的服務內容與服務功能,提供全新的服務產品。第一,多流集成創新。圍繞倉儲、運輸、配送等核心服務,與資金流、信息流整合,增加服務內容與功能,實現集成創新。物流企業在開發這種新的服務產品時,往往會根據企業自身的資源優勢、經營優勢以及核心競爭力,結合客戶需求,沿著供應鏈橫向考慮服務產品的延伸領域,并與相關行業合作,如與銀行合作,與信息技術(IT)企業及通信企業合作,甚至與一些物流咨詢機構、科研機構合作,共同推動新型服務產品的開發和運作。例如,以倉儲業務為核心的中儲發展股份有限公司、南儲倉儲管理有限公司等,其早期的主營業務都是倉儲管理,但隨著市場的迅速發展與客戶需求的不斷增加,為解決中小企業融資難問題,它們開始與銀行合作,率先推出了全新的服務理念,進入物流監管領域,提供全新的倉儲融資服務;又如,以運輸服務為核心的山東佳怡物流有限公司,圍繞其核心產品,即公路零擔、整車貨物運輸、貨物快遞等業務,拓展服務內容,提供代收貨款、保價運輸、代收運費等增值業務,將物流與資金流服務緊密結合了起來;同樣,以快遞服務為核心的宅急送公司,也圍繞其標準快遞產品,對資金流與信息流服務進行了整合,如代收貨款、保險保價以及定制報表、實時查詢、客戶操作系統(COM)的客戶端自助服務等,創新服務產品的內涵和外延;此外,還有浙江傳化集團,在原有運輸業務基礎上,整合信息流服務,構建物流信息交易平臺,集聚物流資源,提供全新的公路港物流服務模式。這些物流企業均以核心物流業務為中心,充分發揮自身優勢,拓展資金流、信息流等服務,開發全新的服務產品,滿足客戶的新增需求。第二,專門化創新。面向特定客戶提供特定的延伸服務產品,以實現專門化創新。此類創新活動經常發生于以下兩種情形:一是面向特定的單個客戶。物流企業在一定時期內向特定的客戶提供某些核心服務產品并贏得客戶信賴,成為客戶穩定的戰略合作伙伴。實際上,物流企業已經成為客戶物流系統的管理者和運作者,深深嵌入到了客戶的供應鏈中,與客戶之間形成了共贏發展的局面。比如,浙江八達物流有限公司(以下簡稱“八達物流公司”)與杭鋼集團的合作至今已經持續了近12年,風神物流與東風日產公司的合作持續了近10年,物流企業面向這些特定的客戶,不斷研發新型服務產品,以滿足客戶的需要,解決客戶的物流難題。二是面向特定行業的客戶。不同行業的客戶在消費同樣的物流服務產品時,經常會產生不同的特殊需求或延伸需求。比如,同樣是運輸服務,成品車運輸與汽車零部件運輸的要求就完全不一樣;同樣是倉儲服務,家電倉儲與電子產品倉儲的要求就不一樣。因此,風神物流公司專門針對汽車制造商提供零配件包裝設計與制作服務;福建中郵物流公司為降低東南汽車公司備件配送過程中的貨損率,專門改進了備件的運輸包裝;安得物流公司以及宅急送公司等企業都能根據客戶的特殊需要,提供專用的物流信息系統對接設計與系統升級等服務。這類專門化的服務創新,個性化較強,經常面對不同的行業,甚至同一行業內不同的客戶,都需要提供專門化的服務產品,以滿足客戶的定制化需求。(2)組合或改進的服務產品這是物流企業根據客戶的需求,在核心服務內容基本不變的情況下,將基本物流功能要素進行組合或改進,為客戶提供改進的服務產品。第一,標準服務組合創新。物流企業依據功能對服務產品進行標準化設計與模塊化劃分,再根據客戶的需求進行多功能多模塊組合,為客戶提供專業化的綜合物流服務。此類創新在目前的物流企業中最為常見。比如,福建盛豐物流公司為冠捷、華映光電、冠城大通、中鋁瑞閩等制造企業提供倉儲、運輸、配送等全程物流服務;安得物流公司為美的冰箱提供產品從下線一直到終端客戶手中的全程倉儲、運輸與配送服務。又如,宅急送公司配合電子商務企業商品倉儲與配送的需要,可以提供包裝+配送、倉儲+配送、倉儲+包裝+配送、倉儲+包裝+配送+代收貨款、倉儲+包裝+配送+逆向物流等多種組合的物流服務,以滿足客戶不同種類的需求。此類物流企業并沒有對服務功能作太大的改變,而是通過把標準化的服務產品進行組合創新,來滿足客戶更多的需求。第二,物流環節組合創新。物流企業借助自身在供應鏈上特有的協調與控制能力,將多個物流環節進行結合與集成,為客戶提供全程化的物流服務。比如,八達物流公司充分利用自身在鐵路運輸資源方面的優勢,整合鐵路、公路、水路、航空等多種運輸方式,將寧波港與杭鋼集團等制造企業連接起來,提供港口—鐵路—工廠全程化物流服務;風神物流公司為東風日產等大客戶提供汽車物流的全價值鏈服務,包括汽車零配件供應物流、主機廠內生產物流、整車銷售物流、售后服務備件物流等。此類物流企業均擁有很強的控制力與協調力,能夠有效整合社會物流資源,將多個物流環節進行無縫銜接,來滿足客戶的全程化物流需求。第三,物流服務改進創新。物流企業根據客戶需求的變化,進行部分服務內容與功能的改進。目前,此類創新在物流企業中也是比較常見的。很多由傳統儲運企業轉型而來的物流企業,在早期提供物流信息查詢服務時主要依靠電話、傳真等人工方法。但是,隨著信息技術與網絡技術的發展,客戶已經不再滿足于人工查詢服務了,而是希望物流企業能夠提供更加便捷和多樣化的查詢方式。因此,為順應形勢的發展,現代物流企業,特別是AAA級以上(含AAA級)的物流企業,都開始提供方便的網站查詢服務,甚至能夠將客戶的信息系統與物流企業的企業資源計劃系統(ERP)對接起來,直接從系統中讀取全程的物流信息,全程跟蹤貨物狀態與物流運作狀態,也就是實現了從人工服務到電子化服務的創新。這是對服務功能的部分改進或創新,比較容易實施。綜上,物流企業都是緊緊圍繞市場需求的變化與客戶不斷增長的需要來展開服務產品創新設計的,呈現出多樣化的特點,如表1所示。同時,許多物流企業在開發全新的服務產品或改進現有服務產品時,經常將上述類型交叉使用,讓創新產品最大化地滿足客戶的需要。2.服務過程創新物流企業服務過程創新指服務生產與傳遞程序(規程)的變化,是在運作與實施物流解決方案的過程中開展的創新活動。具體包括以下類型:(1)服務生產過程創新服務生產過程創新,我們稱之為“后臺創新”,這些創新活動基本上屬于客戶感知不到的、主要發生在企業內部的創新活動。第一,服務產品內容不變,僅生產過程創新。物流企業在基本不改變物流服務產品或服務內容與功能的情況下,在企業內部實施服務生產過程創新,包括運作方式改變、流程優化以及管理規范化、透明化等,其目的主要在于提高企業運營效率,降低企業物流成本,增加企業經濟效益,更好地為客戶提供服務,提高客戶滿意度。比如,目前有些道路貨運企業,如盛豐物流、盛輝物流、鴻達物流、八方迅通等公司,開展甩掛運輸,實際上并沒有改變運輸服務的內容與功能,本質上還是在為客戶提供干線運輸服務,只不過在運作方式與流程上進行了改進,其直接受益者是物流企業本身,當然客戶也可間接獲得收益,如貨物運輸過程占用時間縮短、分撥速度加快等。第二,服務產品與生產過程同時創新。物流企業在改進或開發新的服務產品時,必然會涉及新服務方案的運作與執行,而企業內部原有的服務生產過程很難適應新的方案,這就要求物流企業重新調整或配置組織結構,優化原有業務流程或設置相應的新流程,完善相應的配套管理制度與考核制度,應用一些新的物流技術與信息技術,其目的在于通過服務生產過程創新,配合實現服務產品的創新。例如,為保證服務創新項目得以順利實施,八達物流公司專門設置了客戶服務部,中郵物流、風神物流、宅急送等公司設置了相應的專職項目組,佳怡物流公司設置了負責代收貨款的事業部等,這些物流企業或多或少都對組織結構進行了調整或重新配置。另外,這些物流企業對內部管理制度也進行了相應的調整或新增,如風神物流公司編制了風神物流作業標準,宅急送公司針對不同的新型服務產品制定了相應的業務操作流程及標準、服務標準、關鍵績效(KPI)考核指標等。同時,為配合業務流程創新,還會應用一些新的技術,如八達物流公司采用自卸式K14K鐵礦石漏斗車,宅急送公司、南儲倉儲管理有限公司等構建信息平臺,其中最為常見的技術創新應用是物流信息系統的構建或優化。這些服務生產過程的創新有效保證了服務產品創新的實施。(2)服務傳遞過程創新另外一類服務過程創新是服務傳遞過程的創新,我們稱之為“前臺創新”。這些創新內容或行為是直接面對客戶的,客戶在使用創新的服務項目時,可以感知到這些變化。服務傳遞過程創新指物流企業傳遞系統的創新,包括企業與顧客交互作用界面的變化,反映出了服務創新的顧客參與和交互作用特性。物流服務傳遞方式的優劣與效率的高低直接影響服務提供的結果和顧客感知到的服務質量。第一,服務產品內容不變,僅傳遞過程創新。與服務生產過程創新一樣,在基本不改變物流服務產品或服務內容與功能的情況下,物流企業僅實施交互界面創新,以使客戶能夠感知到服務創新。比如,宅急送公司不改變其服務產品的內容,通過設計并開發客戶操作系統,讓客戶借助該系統可以直接實現自助單票或批量打印工作單、批量查詢、取派區域查詢、價格查詢、投訴及建議、返款對賬等,大大方便了客戶,使之感受到了服務創新帶來的收益。第二,服務產品與傳遞過程同時創新。通常情況下,為支持服務產品創新,對服務傳遞過程也要相應地實施創新。針對新的物流解決方案,必須與客戶溝通,協商創新內容,共同合作執行創新方案,而這必然需要改進或建立新的溝通渠道,構建或優化傳遞系統。比如,八達物流公司建立協調合作機制,定期召集港口、鐵路、客戶等多方參與的協調會;中郵物流公司建立了良好的客戶關系管理機制,實行項目組周溝通機制與客戶經理月溝通機制。此外,物流企業還借助新技術來改善與客戶交互的界面,以實現服務傳遞過程的創新。例如,浙江傳化物流公司通過研發停車場管理系統,可以十分便捷地采集入場車輛信息,并及時發布到信息平臺上,同時車主、貨主可以十分方便地通過多種信息渠道(網站、短信、交易大廳屏幕、觸摸屏、公示牌)獲知相關信息,迅速完成交易。此外,還有中郵物流公司的信息系統與東南汽車公司的企業資源計劃系統的對接、風神物流公司與東風日產公司之間管理信息系統的對接等。在服務傳遞過程創新中,信息技術的創新性應用是相當普遍的。綜上,物流企業服務過程創新包含與客戶對接的“前臺”傳遞過程創新和“后臺”生產過程創新,具體如表2所示。物流企業服務過程創新雖然可能會在服務產品內容不發生改變的情況下進行,但更多情況下是與服務產品創新同步進行。

研究結論

本文結合物流業及其服務產品的特點,分析了物流企業服務創新的特性,并利用多個案例分析、歸納、總結了物流企業服務創新的類型。研究結果表明:第一,物流企業服務創新具有無形性、產品創新與過程創新同一性、較強的客戶導向性、多樣性以及高交互性等特點。第二,物流企業服務創新可分為服務產品創新與服務過程創新兩大基本類型。其中,服務產品創新包括開發全新的服務產品以及組合或改進服務產品;服務過程創新則涵蓋服務生產過程創新與服務傳遞過程創新。第三,全新的服務產品可分為多流集成創新和專門化創新;組合或改進的服務產品可分為標準服務組合創新、物流環節組合創新和物流服務改進創新。第四,服務生產過程創新包括兩種情形:一是服務產品內容不變,僅生產過程創新;二是服務產品與生產過程同時創新。服務傳遞過程創新同樣包括兩種情形:一是服務產品內容不變,僅傳遞過程創新;二是服務產品與傳遞過程同時創新。

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