百度UE團隊在行業中一直樹立著專業、領軍的形象，同時也以開放的心態，積極與同行業交流。5月24日上午，淘寶UER(用戶體驗研究)團隊負責人龍客(韓濤)做客百度UE實驗室，與百度UER團隊的資深研究工程師進行工作分享，探討專業發展之道。

百度UER：作為互聯網行業中較為優秀的用戶研究團隊，淘寶UED目前的人員構成是什么樣的?

龍客：淘寶用研團隊現在有19位正式員工，按產品線分屬3個團隊，其中2個與產品相關，1個是消費者需求研究團隊。由于公司戰略的原因，暫時沒有實習生。團隊中男員工比例也低，只有4個男生(笑)。員工的專業背景主要包括純設計、設計相關、基礎心理學、社會學相關等專業。

百度UER：淘寶UER主要承接哪些項目?

龍客：總的來看，我們的研究分為定制研究和自主研究兩大塊，對應到項目匯中，就是定制項目和自主項目。定制項目就是接外部門的需求，主要是產品需求，周期配合產品方的節奏;自主研究主要是創新、探索類的，項目周期較長，可以一個季度或者半年做完。

百度UER：百度UER的工作重點也是解決產品方的需求，那么淘寶UER是如何推進并完成定制項目的?

龍客：我們日常研究的需求來源主要是淘寶網，無線淘寶在一淘那邊，客戶端方面則歸天貓用研支持。

首先是項目溝通，一般某一方提起用戶研究需求，UER會把相關產品PM、設計師、產品運營、類目運營叫到一起，集中溝通，避免項目與風險。UER負責研究，如果是可行性測試，高保真原型是設計師負責產出。

其次是執行項目。我們每個項目通常是2個人一起做，一個為主，一個輔助，不會是一個人做一個項目。每個研究設計，都需要郵件UER全組review。

第三是產出報告，報告我們也是UER去全組review，嚴格把控報告的質量。

我們的項目周期一般3～4周，研究方法方面用得比較平均，不會特別偏重哪一種。

百度UER：自主研究一直是UER進行產品探索、用戶挖掘的重點，剛才您也說到你們在這上面投入了不少精力，不知道你們自主研究的重點是什么?

龍客：我們有很多自主研究涉及對營銷的研究，比如研究消費者日常購物行為，現在我們有一個對消費者主要購物心理、購物行為、鼠標行為的系統研究，就屬于這個范疇。淘寶UER對營銷方面的支持情況比較特殊，我們接需求一般很謹慎。因為淘寶的活動太多，運營經驗足夠多，所以如果UER要支持，就要做全年，否則投入產出比太低;對運營活動的用研支持，操作起來很像市場研究中的U&A調研。

百度UER：淘寶UER在項目流程中處于怎樣的位置?

龍客：淘寶UER在運營方面的工作主要在賣家管理(關于規則和賣家管理)，主要內容是規則的前期驗證和反饋采集。

UER報告出來后，會跟法務、公關、運營等部門一起review，這是一個例行環節。日常規則的發布，UER不會太干涉;如果是項目發布，用研會是一個流程的必要環節，UER會review規則可行性，一般要求80%以上問題解決率才能上線，否則UER可終止上線。尤其是P1、P2級別的項目，UER都會重點review，一般要100%才通過。

百度UER：目前用戶研究的工作難以量化考核，淘寶UER是如何評估自己的研究工作，在設置KPI方面有沒有可以參考的?

龍客：確實很難用成型數據來評估UER的工作，因為UER一般是與其他方面一起推動一個項目，影響因素很多，很難簡單將UER的貢獻轉化為一個指標，除非是運氣很好的good case。

淘寶UER內部評估這邊，我們會關注兩個指標，一個是解決率，就是調研問題是否得到解決，我們的建議是否得到需求方的認可與采納;第二個就是標準化文檔的沉淀，KPI的一條就是對標準化執行的情況，這個我們會抽查。

百度UER：進行產品調研，肯定不能離開用戶。淘寶UER一般如何邀約被試?你們用淘寶旺旺么?

龍客：(笑)我們還真從來不在旺旺上約用戶，在那個上面約，一般會被當作騙子。

淘寶自己有用戶群，用戶資源很好，這是淘寶UER的先天優勢。我們可以通過后臺標簽，找到想要的用戶，包括年齡、性別、住址等等。明確目標后，一般直接電話邀約，但這部分時間成本比較高，所以執行中，我們主要依靠調研執行公司和學生兼職來邀約。

我們也采取站外信推送的方式給用戶，這種方式效率很高，一般回復郵件的都能成功邀約。EDM策略好的時候，問卷回收率在2～5%之間。不過郵件邀約需要一定的周期，一般是1周，2～3天發郵件，然后花點時間電話確認。一般時間允許的情況下，我們都偏重這種方式邀約用戶。

如果研究對象是非淘寶用戶，那就直接花錢請第三方去做了。

百度UER：目前數據挖掘已經成為用戶研究的新范式，淘寶有海量的網購數據，你們在研究中如何利用這部分數據?

龍客：我們現在還沒有數據挖掘的人，也沒下定決心招?，F在打算先建panel庫(樣本庫)，之后再考慮招人。

日常需要數據的時候，我們會用阿里內部的 “云梯系統”，這個系統支持自己寫代碼提取數據，基本上滿足我們的需求了。

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