云南省2020年高等職業技術教育本、

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技工學校畢業生技能考核大綱 （旅游類專業）

一、考試目的

通過考試，全面檢驗考生對旅游服務技能的掌握程度，重點考查以下方面的知識、能力和素質：

（一）考生的旅游職業素養、禮貌禮儀、語言表達水平，對導游服務技能及酒店服務技能相關程序和標準的掌握情況。

（二）考生綜合運用導游相關知識、講解方法、語言技巧等創作旅游景區導游辭及進行模擬現場導游講解的能力；考生運用導游基礎知識、導游業務相關規范、原則和程序處理工作中所發生的突發事件以及處置游客個別要求的能力。

（三）考生綜合運用酒店服務與管理基礎知識、禮儀知識、服務技能、溝通技能進行對客服務的專業能力；考生運用相關服務流程和技巧處理工作中突發狀況的應變能力；考生能根據客人的狀態與興趣，分析客人的消費心理，運用銷售語言，主動地向客人介紹酒店其他的各種服務項目、服務產品，充分挖掘客人的消費潛力的推銷意識和推銷能力。

二、考試內容

（一）專業素養

1.了解旅游行業從業人員的儀容儀表要求；

2.熟悉旅游從業人員的禮儀和服務規范；

3.掌握旅游從業人員的語言素質要求及運用等，能用中文或者英文進行自我介紹。

（二）導游服務技能

1.了解云南著名旅游景區景點詩詞對聯及名人題刻；了解導游及導游服務的相關概念；

2.熟悉中國古代建筑知識、中國古代園林知識；熟悉常用的導游講解方法和技巧；熟悉游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面個別要求和處理方法；熟悉漏接、錯接和誤機（車、船）事故產生的原因和處理方法;導游引導文明旅游的規范內容等；

3.掌握云南歷史文化知識、云南概況知識、云南旅游資源知識、云南民族文化知識、云南的飲食文化與風物特產等；掌握旅游團地陪服務程序和服務質量要求。

4.景區導游講解知識

掌握石林、大理崇圣寺三塔、麗江古城、香格里拉噶丹·松贊林寺、騰沖熱海、中科院西雙版納熱帶植物園、元陽梯田七個景區的內容。

（三）酒店服務技能

根據國家教育部中等職業學?！陡咝羌夛埖赀\營與管理》專業教學標準對專業知識和技能的要求設定考試范圍。

1.具有良好的職業道德，具備主動、熱情、周到、甘于奉獻的服務意識，具有誠實守信、忠于職守、愛崗敬業的職業精神。具有節約資源、倡導綠色消費的意識。

2.具有健康的體魄，良好的心理承受能力和抗挫折能力。具有良好的人際交流溝通能力和團隊協作精神。具有良好的禮儀素養和形象氣質。具備適應行業變化、在飯店職業道路自我提升的潛質。

3.能描述與本專業有關的方針、政策、法律和法規，具有飯店服務與管理的基礎知識、基本技能、禮儀知識、健康衛生知識、食品營養知識和酒水知識。

4.能識別高星級飯店的主要產品，熟悉前廳、客房、餐飲、康樂、銷售等部門的主要業務范圍及服務流程。

5.能使用英語進行一般接待服務和業務溝通。

6.具備安全使用及日常維護保養物品的相關知識，具備在飯店服務與管理工作中處理突發狀況的技能和常識。

7.了解飯店信息管理系統及常用的辦公軟件。能把握現代服務業發展趨勢，識別賓客需求并提供相應的解決方案。

三、考試分值及題型

（一）考試內容分數值分布

1.專業素養考核：60分

2.導游服務技能考核：120分

3.酒店服務技能考核：120分

（二）考試題型

1.判斷題: 30題 （每題2分，共60分）

2.單選題：90題 （每題2分，共180分）

3.多選題：20題（每題3分，共60分）

四、考試時間及方式

（一）考試時間

2020年7月9日上午

（二）考試方式

省統考，筆試，由省招生考試院統一組織命題制卷、統一組織考試、評卷，考試題型全部為客觀題、答題卡答題，計算機評卷?？忌殠?B鉛筆參加考試，不能使用計算器。

來源：http://www.ynctv.cn/Info/Index/4131?Cid=13